Là một nhà bán hàng thông thái không dễ, hơn nữa lại chúng ta đang bán hàng trên không gian mạng không gặp mặt khiến cho công tác Chăm Sóc Khách Hàng trở lên khó khăn hơn. Tuy nhiên, không có gì là không thể nếu như chúng ta nắm được Quy Trình Xứ Lý Tình Huống với 3 bước cơ bản dưới đây:
Bước 1: Bình tĩnh, lắng nghe khách hàng
Bước 2: Xin lỗi khách hàng
Bước 3: Cảm ơn góp ý từ khách hàng

BƯỚC 1: BÌNH TĨNH, LẮNG NGHE


Đây là bước đầu tiên giúp chúng ta có thể khai thác tối đa thông tin tinh huống giúp chúng ta hiểu khách hàng hơn, nắm bắt tình tiết để đưa ra phương pháp xử lý phù hợp nhất.
Như vậy, trước tiên chúng ta phải tìm hiểu rõ NGUYÊN NHÂN do đâu mà khách hàng lại giận giữ. Có thể:
🙅Không hài lòng với sản phẩm nhận được.
🙅Đơn vị vận chuyển có thái độ không tốt.
🙅Thích thì giận giữ thôi.

Khi đã biết được nguyên nhân thì xử lý như thế nào?


BƯỚC 2: XIN LỖI KHÁCH HÀNG


Thông qua bước này, chúng ta có thể xoa dịu tâm lý khách hàng từ việc rất giận giữ hoặc chửi/mắng sang trạng thái lắng nghe. Tiếp nhận thông tin từ shop.
Cách xin lỗi cũng là một nghệ thuật. Với mỗi tình huống mà ta có thể có lời xin lỗi khác nhau sao cho phù hợp nhất. Mình xin đưa ra một số mẫu như sau:


Mẫu 1: Khách hàng phàn nàn về tình trạng đơn hàng


Tin nhắn thứ nhất: [tên shop] rất xin lỗi về sự bất tiện mà Anh/Chị đang gặp phải. Shop xin tiếp nhận thông tin phản ánh và phiền Anh/Chị chờ trong giây lát để shop kiểm tra Thông Tin/Trạng Thái của đơn hàng nhé ạ


Tin nhắn thứ hai: Cảm ơn Anh/Chị đã chờ, shop đã kiểm tra đơn hàng của mình đang …. (đang được vận chuyển/đang trên đường giao/đang hoàn về shop,….)


Tin nhắn thứ ba: Nếu đơn hàng đang vận chuyển hoặc đang giao => Shop sẽ chủ động liên hệ đơn vị vận chuyển giục giao sớm cho mình. Mong Anh/Chị thông cảm.

 Nếu đơn hàng đang hoàn => Shop rất tiếc, mặc dù đơn hàng đang trên đường hoàn về. Mình có thể đặt lại đơn hàng mới ủng hộ shop được không ạ?


Tin nhắn thứ tư (nếu khách không phản hồi gì): Anh/Chị có cần em hỗ trợ thêm gì không ạ?


Mẫu 2: Khách hàng phàn nàn về hàng hóa (Hư hỏng/Giao sai)


Tin nhắn thứ nhất: [tên shop] rất xin lỗi về sự bất tiện mà Anh/Chị đang gặp phải. Shop xin tiếp nhận thông tin phản ánh và phiền Anh/Chị chờ trong giây lát để shop kiểm tra Thông Tin/Trạng Thái của đơn hàng nhé ạ
Tin nhắn thứ hai: Cảm ơn Anh/Chị đã chờ, shop đã kiểm tra đơn hàng của mình. Shop rất tiếc về sự cố Hư Tổn của sản phẩm/Giao sai, nhầm sản phẩm.
Tin nhắn thứ ba: Nếu đơn hàng có sản phẩm bị hư hỏng => Shop sẽ xác minh hư tổn đối với đơn vị vận chuyển và có hướng xử lý đền bù (nếu có) cho mình hoặc là hoàn trả hàng về cho shop ạ.  Nếu đơn hàng có sản phẩm giao sai/giao nhầm => Shop rất xin lỗi Anh/Chị cho sự cố nhầm lẫn/sai sót không đáng có (đưa ra biện pháp xử lý, hỗ trợ: Đổi trả/Hoàn tiền/Tặng Voucher cho khách mua lại sản phẩm mong muốn)
Tin nhắn thứ tư (nếu khách không phản hồi gì): Anh/Chị có cần em hỗ trợ thêm gì không ạ?


BƯỚC 3: CẢM ƠN GÓP Ý


Đôi khi vẫn gặp những khách hàng họ đưa ra những lời góp ý sau khi quá trình hỗ trợ/tư vấn xử lý tình huống trên. Chúng ta nên lắng nghe, tiếp thu và đặc biệt không thể thiếu đó là lời cảm ơn chân thành đến khách hàng.
Cảm ơn Anh/Chị đã có những góp ý sâu sắc. Shop xin ghi nhận trau dồi để ngày càng hoàn thiện hơn.

Trên đây là nội dung hoàn toàn mang quan điểm cá nhân. Không mang tính áp đặt/quy chụp hay Triết Lý. Mỗi người có cách xý lý khác nhau để làm sao khách hàng hài lòng nhất.
Xin cảm ơn các bạn đã đọc. Hy vọng không nhận quá nhiều Gạch/Đá từ mọi người

Cre: Lập nghiệp Shopee